¿De qué modo lograremos que el cliente rebaje su nivel de tensión ante el hecho de presentar una queja o reclamación?:
a. pidiéndole con educación que no se enfade.
b. Practicando el autocontrol y hablándole con amabilidad.
c. Manteniendo la calma y practicando la escucha activa.
d. Demorando el trámite para que le dé tiempo a calmarse.